為提升消費者服務體驗、助力提振消費信心，得物App積極響應中國消費者協(xié)會活動倡議，以多維度至嚴的質量把控體系、持續(xù)提升的服務標準，推動“優(yōu)化消費體驗 共促消費公平”，用優(yōu)質商品和服務提振消費信心，以年輕人的品質消費增強內需發(fā)展動力。

作為數(shù)字經(jīng)濟高質量發(fā)展的代表、上海市“質量標桿”企業(yè)，得物App從創(chuàng)立之初，就堅持首創(chuàng)的“先鑒別，后發(fā)貨”、“八大環(huán)節(jié)品控體系”的服務模式，滿足消費者對品質生活不斷提升的需求。得物App的服務模式，因為完全契合ISO 23592國際標準中對于優(yōu)質服務的定義與實施，獲邀參加中國標準化研究院牽頭立項的《優(yōu)質服務原則與模型》國標制定，該標準也是“優(yōu)質服務”系列國家標準中首個通過審查的標準。

此外，得物App還作為唯一的電商企業(yè)，成為T/ISC 0014-2021《互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投訴處理優(yōu)質服務規(guī)范》首批貫標示范企業(yè)，并與12315中心啟動了投訴電話直聯(lián)項目，快速有效幫助消費者解決問題，受到消費者的廣泛認可，成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)優(yōu)質客服標桿。

【資料圖】

參與首個優(yōu)質服務國標制定，“先鑒別，后發(fā)貨”、“八大品控環(huán)節(jié)”優(yōu)化消費環(huán)境

作為得物App老用戶，北京青年徐倩在三年間，從“好奇”進階成“忠粉”。品牌球鞋、服飾、包包、手表、藝術品等，都躺在她的得物App購物清單中。當被一雙“龍舟”設計的球鞋“種草”后，她用得物App進行AR試穿滿意后并下單，隨后這雙鞋首先被商家發(fā)往得物App平臺進行查驗鑒別，經(jīng)過多道查驗鑒別工序后，這雙鞋會配上象征“品質認證”的得物防偽扣、鑒別證書，再裝入“極光藍”快遞箱發(fā)到她手中。

“進入得物App倉庫的每件商品，都需要經(jīng)過逐件收貨、品質查驗、拍照留檔、多重鑒別、獨立綁扣、復合查驗、防偽包裝、打包出庫等八大環(huán)節(jié)的完整服務鏈，在驗明真?zhèn)魏唾|量后，才能達到出庫標準，”得物App相關負責人介紹，“僅拿鞋類來說，常規(guī)查驗項目有70多項，查驗內容會達到近200個，整個質檢流程需要經(jīng)過三大工序、7個環(huán)節(jié)、16個步驟。為了用戶的品質體驗，這些一個都不能省。”

據(jù)國標制定組相關專家介紹，得物App此次作為《優(yōu)質服務 原則與模型》國標的主要編寫企業(yè)，對標準的落地實施起到了很好的引領示范作用。據(jù)悉，《優(yōu)質服務 原則與模型》國家標準，是優(yōu)質服務領域的“母標準”，也是“優(yōu)質服務”系列國家標準中首個通過審查的標準，從打動顧客、獲取極致顧客體驗出發(fā)，規(guī)定了優(yōu)質服務的術語、原則、模型和要素，在質量強國建設的背景下，有助于促進我國服務質量水平整體提升。

注重服務細節(jié)，聆聽用戶心聲，跟蹤品質保障，獲評優(yōu)質服務貫標單位

在得物App的八大品控環(huán)節(jié)里，處處隱藏著令人意想不到的服務細節(jié)。95后小顧表示，之前得物下單的一個手袋后，得物客服竟然打電話過來，說她想購買的手袋在進入倉庫質檢時，發(fā)現(xiàn)有輕微瑕疵，征詢她是否接受，客服同時將圖片細節(jié)發(fā)給她細細核驗。“網(wǎng)購多年來，我還是第一次遇到這種情形。”

相關負責人表示，服務細節(jié)恰恰是在消費中讓用戶有“愉悅感”的關鍵，而這個基礎是聆聽用戶心聲，對用戶真實需求的長期跟蹤和了解。在商品品質上，得物App實時關注消費者的真實反饋，將其作為品牌和商品考核的重要依據(jù)，還邀請普通消費者作為選品委員會成員參與新品牌評審會，在原創(chuàng)力、品牌質量、風格設計等綜合維度提出意見，以持續(xù)優(yōu)化商品品質和消費體驗。

在用戶體驗上，得物App從用戶需求出發(fā)不斷優(yōu)化提升。“例如，很多人把得物App的極光藍快遞箱作為日常收納箱和DIY創(chuàng)作材料，這是因為材質防潑水、耐用，能最大限度保障商品不受擠壓；得物的防偽扣，不僅帶有夜光和特殊香氛，對一些箱包等材質較軟的商品，還會替換成軟性材質，更好保護商品；在炎熱的夏季，為了保證買家收到的口紅形狀完好，我們會在包裝里增加冰袋，在冬季，會為特殊產品提供保溫棉防止凍裂。”

行業(yè)專家表示，得物App從體系建設，到服務細節(jié)處的注重，不斷優(yōu)化消費體驗，有助于提振消費信心，促進高質量發(fā)展，積極營造公平有序的消費環(huán)境，構建和諧友善的消費關系，同時從消費端助推品牌企業(yè)制造出高品質商品，推動中國品牌高質量建設和發(fā)展，滿足人民對美好生活的向往。

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