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丁零零、丁零零……“您好，這里是北京12345市民熱線服務(wù)中心，請問需要什么幫助？”

跟隨北京12345市民服務(wù)熱線受理班長劉緩走進(jìn)服務(wù)中心，電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤敲擊聲，此起彼伏；墻面上，一行大字格外醒目：“讓您聽到我們的微笑”。

作為“12345市民服務(wù)熱線”的受益者，記者對此感受頗深：曾因棘手小事致電求助，不僅迅速得到解決，未曾料及的是，不久后還接到了溫暖的回訪電話，詢問事情進(jìn)展。微笑，確確實(shí)實(shí)從接線員的話語中被“聽”到了。

這是一條便民熱線的服務(wù)溫度，更是一座超大城市的為民態(tài)度。

2019年元旦，北京市把原來分散在各部門的幾十個熱線電話，融合成全新的“12345市民服務(wù)熱線”，賦予其“接訴即辦”的新職能，逐步形成以市民服務(wù)熱線為主渠道，對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機(jī)制，探索以市民訴求驅(qū)動超大城市治理現(xiàn)代化之路。5年來，“12345市民服務(wù)熱線”共受理1.47億件市民訴求，解決率、滿意率分別達(dá)到96.5%、96.9%。

1.47億件訴求的積累，讓“12345市民服務(wù)熱線”更“聰明”、更懂百姓心聲。

借助大數(shù)據(jù)分析，北京積極推動改革從“有一辦一”向“主動治理”深化，圍繞群眾反映的高頻共性難題，建立“每月一題”機(jī)制，近年來針對房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯等60多個問題進(jìn)行專項(xiàng)治理。“今年著力攻堅校園周邊交通綜合治理、公園管理服務(wù)優(yōu)化等13個問題。”北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志說，“既解決了群眾身邊的關(guān)鍵‘小事’，也攻克了城市治理的難點(diǎn)‘大事’。”

“12345市民服務(wù)熱線”，既是百姓貼心人，也是為企服務(wù)“總客服”。

過去，一些企業(yè)曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、辦事流程繁瑣等問題。如何更好為企業(yè)提供暖心高效的政務(wù)服務(wù)，成了“12345市民服務(wù)熱線”肩上的新?lián)?mdash;—出臺《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》，有針對性地制定企業(yè)來電一鍵直達(dá)、企業(yè)訴求快速派單、敏感訴求匿名交辦、便利化延伸服務(wù)、企業(yè)糾紛快速調(diào)處平臺、企業(yè)服務(wù)熱線開放日活動等13條優(yōu)化措施；建設(shè)政策服務(wù)平臺(“京策”)，匯聚發(fā)布市區(qū)兩級現(xiàn)行有效政策1.3萬份，政策精準(zhǔn)推送100萬家企業(yè)，上線560余個兌現(xiàn)類惠企政策事項(xiàng)，以數(shù)字化手段推動政策直達(dá)快享、落地見效。

一條熱線連萬家，解決百姓心頭事。如今，“有事兒，就撥12345！”已成為越來越多北京市民、企業(yè)解決大小問題的首選，而北京這座超大城市的溫暖，也通過這條熱線傳遞到百姓心間。

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