收費不合理，售后存在問題，服務規(guī)范性有待提升

在線家政維修服務“小病大修”等亂象何解?

9家平臺被約談后，給出“一口價”收費、兜底售后保障等整改方案

本報訊 (記者鄒倜然)“小病大修”、虛構故障問題突出;收費規(guī)則不透明、亂收費現(xiàn)象較普遍;虛假宣傳免費上門等問題高發(fā);假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍;服務規(guī)范性有待提升;訂單取消后退費周期過長。這是浙江省消保委今年上半年對在線家政平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察發(fā)現(xiàn)的問題。

今年上半年，浙江省消保委通過線上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，目前，消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多。在消費過程中，近五成消費者認為在線家政服務收費不合理，近四成消費者認為在線家政售后存在問題，近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象。

近日，浙江省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會上，浙江省消保委通報了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務亂象并提出整改建議。截止到規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。

據(jù)浙江省消保委有關負責人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務不規(guī)范”等方面有明顯進步。

值得注意的是，部分平臺表示將優(yōu)化服務收費模式，啟動“一口價”安心付試點服務，完善保障消費者權益，確保用戶的維修需求對應標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。同時，將通過數(shù)字化手段建立異常價格監(jiān)控體系，實現(xiàn)實時監(jiān)控和異常預警。對異常的收費訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預警，平臺管理人員將及時聯(lián)系用戶進行回訪，并對違規(guī)訂單進行核查。

在售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如用戶可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務評價等方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在24小時內(nèi)回訪并向用戶答復解決方案。如果用戶對服務不滿意，平臺將督促服務商及相關技師免費予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。

部分平臺還明確，將對所有直選服務每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶在服務過程中出現(xiàn)的意外傷害及財產(chǎn)損失。

此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中表示，將對虛假宣傳上門服務時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進行復核，明確相關廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進行推廣。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務”等關鍵詞時，反饋結果頁面將新增“風險提示”，進一步幫助消費者防范風險措施。

據(jù)悉，下一步，浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實情況，并將持續(xù)關注在線家政服務領域有關問題，不斷促進市場健康有序發(fā)展。

關鍵詞： 小病大修