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國際標準化組織聯絡中心技術委員會秘書處落戶中國
2025-03-05 09:59:04 來源:中國新聞網 編輯:
中新網北京3月4日電 (記者 劉亮)記者4日從市場監管總局獲悉,國際標準化組織近日正式批準成立聯絡中心技術委員會(ISO/TC351),并由中國承擔秘書處工作。

聯絡中心(Contact Centers)是指代表客戶向其提供聯絡服務的組織,它超越了傳統的電話客戶互動中心,能夠處理跨渠道、跨語言的通信,包括語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等。其關鍵技術包括交互式語音應答(IVR)系統、自動呼叫分配(ACD)、客戶關系管理(CRM)軟件應用和預測分析等。

隨著人工智能、云計算、大數據等技術的應用,聯絡中心的服務內容與模式不斷深化升級,行業從業人員數量已形成一定產業規模,聯絡中心逐步發展為智慧場景交互中心,在金融、電信、互聯網等多個行業廣泛應用,全球范圍內對聯絡中心標準化的需求日益顯著。據統計,全球聯絡中心服務的市場規模在2023年已經達到301億元人民幣,聯絡中心服務在金融、電信、互聯網等多個行業廣泛應用,成為企業提升客戶滿意度、優化運營效率的重要支撐。

中國作為ISO/TC351秘書處承擔國,將秉持“共商、共建、共享”理念,搭建好聯絡中心國際標準化合作平臺,團結國際同行、全球伙伴共同制定國際標準。(完)

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