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采寫/費騰

編輯/劉敏娟

(資料圖)

出品人/楊慧

中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中，電信服務(wù)的投訴量近3.9萬件，排在第五位；而與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個百分點。可見，圍繞三大運營商的服務(wù)依舊是投訴重災區(qū)。

近日，有消費者在黑貓投訴上表示，自己在購買手機時參加了5G優(yōu)惠活動，當時工作人員明確表示，每月被扣的47元話費之后會返現(xiàn)。但協(xié)議生效后，移動并未主動退還這筆費用，且后續(xù)客服還互相推卸責任、對其置之不理。

“到現(xiàn)在，相當于我全款買了個手機，還無緣無故多出了917元的貸款，就連銀行卡也說有貸款未還清解綁不了。”上述消費者說道。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，此業(yè)務(wù)為移動和包支付推出的移動全網(wǎng)信用購，即用戶申請全網(wǎng)信用購買業(yè)務(wù)，可獲得信用額度在移動購物中心或打包購物中心消費，按需購買分期償還。普遍來看，申請此項服務(wù)的用戶多為購買手機產(chǎn)品。

當前，三大運營商面臨著更大的經(jīng)營與用戶留存壓力。一方面，監(jiān)管部門提出提速降費要求，以及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等政策；另一方面，它們對5G的持續(xù)投入，短時間內(nèi)還難見回報。在多重困境下，三大運營商均通過上述各類活動吸引用戶。

但是，套路用戶的方式雖能帶來短期收益，長此以往，勢必將對口碑帶來負面影響。“營業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)時，有義務(wù)向消費者充分告知業(yè)務(wù)性質(zhì)以及業(yè)務(wù)風險，運營商也有義務(wù)向消費者進一步核實其是否被告知風險。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云指出。

移動全網(wǎng)信用購被訴霸王條款，客服互相推諉不負責

“在辦理完移動全網(wǎng)信用購的第二個月，我沒有看到此前承諾的扣款返現(xiàn)，打電話給中國移動客服，和當時給我辦理活動的工作人員說明情況，隨后給我返現(xiàn)當月金額。但距今已過了六個月，移動卻只返現(xiàn)了三個月的費用。”上述消費者透露。

于是，其多次致電移動客服，對方前后解釋不一，并用話術(shù)推諉責任。“到后面，直接告訴說不會返現(xiàn)，移動客服讓我去問和包客服，但是和包客服又表示扣款返現(xiàn)是中國移動的事，他們也不清楚。明顯就是互相推卸責任，置之不理，服務(wù)態(tài)度極其惡劣，合約又解除不了。”

“現(xiàn)在相當于我全款買了個手機，無緣無故多出了917元的貸款，就連銀行卡也說有貸款未還清解綁不了。這明擺著就是欺騙消費者，謊騙買家，找售后服務(wù)也沒用，不解決問題也沒有合理的解釋，一點也不負責任。”

事實上，關(guān)于移動全網(wǎng)信用購業(yè)務(wù)的投訴案例在黑貓投訴上屢見不鮮。另有消費者表示，于1月18日在中國移動手機APP參與了信用購機活動，承諾每月保底消費388即可按照2899元購買iPhone14手機。

“但由于購買頁面的指引不清晰，誘導我選擇高出保底消費的套餐，現(xiàn)每月消費至少488元。隨后，我與移動客服協(xié)商降低套餐檔位至388（已符合活動保底消費），移動客服只愿一次性賠償200元話費，拒絕調(diào)整套餐。”

該消費者認為，中國移動違反了《關(guān)于保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》第一條的規(guī)定，對他本人構(gòu)成了嚴重的經(jīng)濟損失及精神損失。要求無條件取消合約，并要求移動返還2023年2月的套餐費用，將套餐復原為2023年1月前使用的低月租套餐。同時，取消他本人的花唄預授權(quán)凍結(jié)額度（4920元）。

截至發(fā)稿，兩起消費者維權(quán)事件已在黑貓投訴發(fā)起超10天，仍未得到妥善解決。

運營商未明確告知活動細則，律師稱損害用戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)

有業(yè)內(nèi)人士指出，運營商的這種活動，對用戶來說，本質(zhì)上就是拿利息換話費。

從經(jīng)濟學原理來看，貨幣是一般等價物，流通性極強，沒有任何限制。而話費本質(zhì)是商品，只能用于運營商限定的場景。并且日常充值話費時，經(jīng)常會有各個渠道的活動。這樣看來，用戶參與的活動實際價值是打了折扣的。

而通過上述兩起投訴可以看出，消費者對于活動的具體細則并不清楚。“辦理業(yè)務(wù)的時候，營業(yè)員讓我簽字，只核對了個人信息以及支付金額，對于更多的細節(jié)，尤其是信用購、貸款方式、凍結(jié)金額何時返還等都沒有仔細說明。”一位購買該業(yè)務(wù)的消費者對記者表示。

“這種行為嚴重損害了用戶的知情權(quán)和自主選擇的權(quán)利。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云認為。

在蘆云看來，運營商的營業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)時，有義務(wù)向消費者充分告知業(yè)務(wù)性質(zhì)以及業(yè)務(wù)風險，運營商方面也有義務(wù)向消費者進一步核實其是否被告知風險。

如果僅以贈送禮品或返還購物券作為誘餌，在用戶辦理業(yè)務(wù)過程中隱瞞一些事情、誤導消費者，誘導消費者做出一些有違真實意愿的判斷，那么至少是損害了消費者的知情權(quán)。在知情權(quán)受損的情況下，消費者自主選擇的權(quán)利也會受到影響。

“運營商和互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)合作，推出該項活動，一定程度上也是創(chuàng)新手法，既能留住用戶還能拿到一定分成。但是，對于活動細則還是應(yīng)提前告知，后續(xù)出現(xiàn)問題不要推卸責任，運營商需承擔監(jiān)管，不能讓用戶投訴無門。”上述人士說道。

子公司曾因12項違規(guī)行為被罰34.5萬元，2022全年客戶投訴429件

據(jù)記者了解，移動和包推出的相關(guān)業(yè)務(wù)不僅面向個人消費者，還為企業(yè)客戶提供綜合性移動支付業(yè)務(wù)，包含通信、金服、商城、交費、出行、社交六個應(yīng)用場景。

而在面對B端客戶時，移動和包也存在諸多問題，甚至因各類違規(guī)行為被監(jiān)管單位通報批評并罰款。此前，央行長沙中心支行公布了中國移動旗下全資子公司中移電子商務(wù)有限公司的行政處罰信息，其因12項違法違規(guī)行為被處以34.5萬元罰款。

具體包括：1、未按規(guī)定及時更新特約商戶信息管理系統(tǒng)；2、支付賬戶功能與限額管理不合規(guī)；3、網(wǎng)絡(luò)支付相關(guān)系統(tǒng)設(shè)施和技術(shù)不符合管理要求；4、未按規(guī)定存放、使用或者劃轉(zhuǎn)客戶備付金；5、未按約定時限為特約商戶辦理資金結(jié)算；6、未按規(guī)定進行風險提示；7、未按規(guī)定落實特約商戶資質(zhì)審核制度；8、未按規(guī)定落實收單業(yè)務(wù)本地化經(jīng)營和管理責任；9、未按規(guī)定落實收單銀行結(jié)算賬戶管理制度；10、資料報送不合規(guī)；11、商戶受理協(xié)議簽訂不合規(guī)；12.支付賬戶開立不合規(guī)。

可以看出，上述大多數(shù)違法行為與收單業(yè)務(wù)管理規(guī)定相關(guān)。早在2017與2018兩年間，移動和包支付就曾因存在為金融機構(gòu)，或從事信貸、融資、理財、擔保、信托、貨幣兌換等金融業(yè)務(wù)的其他機構(gòu)開立支付賬戶的情況、違反支付結(jié)算業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定等累計遭罰7萬元。

記者注意到，移動和包公布的2022年度風險事件的信息披露公告顯示，資金損失類風險事件12件，涉及客戶及銀行賬戶數(shù)量均為12個，涉及交易類客戶投訴事件415件，服務(wù)類客戶投訴14件，總計429件。

其表示，將進一步推廣非訴調(diào)解機制的運用，引導用戶通過非訴方式化解投訴糾紛。“移動和包應(yīng)從自身做起，及時改正目前用戶投訴較多的問題，為用戶們提供更高的服務(wù)質(zhì)量和滿意的網(wǎng)絡(luò)體驗。”上述人士說道。

關(guān)鍵詞： 霸王條款