日前，權(quán)威財(cái)經(jīng)媒體《證券時(shí)報(bào)》主辦的“2022年中國保險(xiǎn)業(yè)方舟獎(jiǎng)”評選結(jié)果重磅出爐，中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）憑借在壽險(xiǎn)改革轉(zhuǎn)型、契約品質(zhì)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的深耕、實(shí)踐，榮獲“高質(zhì)量發(fā)展保險(xiǎn)公司”方舟獎(jiǎng)。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示， 立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念，平安人壽將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心，持續(xù)深化數(shù)字化改革戰(zhàn)略，砥礪奮進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展之路。

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“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動堅(jiān)定探索高質(zhì)量轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要明確提出，要“深化保險(xiǎn)公司改革，提高商業(yè)保險(xiǎn)保障能力”。平安人壽洞悉市場環(huán)境變化，率先啟動改革，通過“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動，依托數(shù)字化賦能，邁向高質(zhì)量發(fā)展。

在渠道端，平安人壽著力打造“高素質(zhì)、高績效、高品質(zhì)”的專業(yè)化隊(duì)伍。個(gè)險(xiǎn)渠道方面，實(shí)施代理人隊(duì)伍分層精細(xì)化經(jīng)營，推出聚焦增優(yōu)和績優(yōu)的“雙優(yōu)工程”，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，推動代理人高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。截至2022年9月末，大專及以上學(xué)歷代理人占比同比上升4.0個(gè)百分點(diǎn)，隊(duì)伍產(chǎn)能持續(xù)提升，代理人人均新業(yè)務(wù)價(jià)值同比提升超22%。2022年前三季度，新增人力中"優(yōu)+"占比同比提升10.3個(gè)百分點(diǎn)，鉆石隊(duì)伍人均首年保費(fèi)是整體隊(duì)伍的4.8倍。數(shù)字營業(yè)部改革穩(wěn)步推進(jìn)，年底面向全國營業(yè)部改革推廣。

在產(chǎn)品端，平安人壽以客戶健康和養(yǎng)老新需求為導(dǎo)向，依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，聯(lián)合集團(tuán)內(nèi)其他專業(yè)公司，推出“保險(xiǎn)+健康管理”、“保險(xiǎn)+高端康養(yǎng)”、“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”三大產(chǎn)品及服務(wù)，致力于為客戶提供全生命周期健康服務(wù)和一站式養(yǎng)老服務(wù)，以實(shí)際行動響應(yīng)“健康中國”戰(zhàn)略，協(xié)力構(gòu)建適老社會。面對不同的細(xì)分市場，平安人壽設(shè)計(jì)打造了“御享、盛世、智盈、如意”四大系列產(chǎn)品，分別服務(wù)處于不同人生階段的客群，每個(gè)系列都包含重疾、意外、醫(yī)療、壽險(xiǎn)、儲備和養(yǎng)老六類保險(xiǎn)產(chǎn)品，幫助客戶應(yīng)對人生中會遇到的疾病、養(yǎng)老等風(fēng)險(xiǎn)及子女教育、傳承等資產(chǎn)配置問題。

科技賦能品質(zhì)風(fēng)控多措并舉提升業(yè)務(wù)品質(zhì)

平安人壽堅(jiān)持“風(fēng)險(xiǎn)為本，品質(zhì)先行”的理念，狠抓業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，走品質(zhì)經(jīng)營之路。2022年前三季度，公司業(yè)務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善，13個(gè)月保單繼續(xù)率同比提升。

創(chuàng)新新契約品質(zhì)閉環(huán)管理，推動契約品質(zhì)向優(yōu)。平安人壽基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，打造新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，借助品質(zhì)管理平臺、品質(zhì)規(guī)則引擎和智能品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)識別模型等工具，解決契約品質(zhì)管理中風(fēng)險(xiǎn)難發(fā)現(xiàn)、追蹤時(shí)效長等痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)新契約品質(zhì)在承保前、中、后的全流程監(jiān)測，及時(shí)預(yù)警、防范、化解銷售誤導(dǎo)等業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。截至2022年10月，攔截化解風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)超5億、服務(wù)客戶數(shù)超120萬。

打造智能雙錄質(zhì)檢系統(tǒng)，助力保單承保時(shí)效提升。平安人壽打造智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過視頻語音AI技術(shù)在雙錄環(huán)節(jié)進(jìn)行智能質(zhì)檢，讓承保時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)不再受到人工服務(wù)能力的限制。該系統(tǒng)運(yùn)用多項(xiàng)前沿AI技術(shù)對傳統(tǒng)雙錄業(yè)務(wù)流程和模式進(jìn)行顛覆性改造，包含身份角色核驗(yàn)、違規(guī)行為檢測、錄制異常檢測三大模塊，對于規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要的實(shí)踐價(jià)值。隨著雙錄智能質(zhì)檢項(xiàng)目的推廣應(yīng)用，截至2022年11月，平安人壽一次質(zhì)檢通過率提升25%，質(zhì)檢時(shí)效提升62%。

深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作守護(hù)消費(fèi)者穩(wěn)穩(wěn)的幸福

平安人壽圍繞固平臺、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)中有進(jìn)、推動落實(shí)消保工作，構(gòu)建“以消費(fèi)者為中心，嚴(yán)守體驗(yàn)與品質(zhì)”的“一體兩翼”的消保格局，面向廣大人民群眾，持續(xù)打造高質(zhì)量服務(wù)，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，用專業(yè)為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

為方便客戶反饋問題、維護(hù)個(gè)人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官方小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達(dá)模式，7x24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡單。

針對包括“代理退保”在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)隱患對消費(fèi)者帶來的安全威脅，公司一方面積極開展消費(fèi)者教育宣傳、持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)提示，建立直達(dá)的投訴反饋通道；另一方面通過摸底排查重點(diǎn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、聯(lián)合政府多部門建立聯(lián)動工作機(jī)制等方式，打擊惡意代理退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈，維護(hù)消費(fèi)者保險(xiǎn)保障、個(gè)人信息和資金安全等合法權(quán)益。

公司高度重視客戶個(gè)人信息保護(hù)，成立個(gè)人信息保護(hù)委員會，制定《個(gè)人信息保護(hù)管理政策》，發(fā)布授權(quán)管理、影響評估、應(yīng)急響應(yīng)和信息質(zhì)量4項(xiàng)個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)管理制度，逐步完善個(gè)人信息保護(hù)制度管理體系建設(shè)，確保個(gè)人信息權(quán)益得到切實(shí)保障。

平安人壽表示，展望未來，公司將在“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”的新價(jià)值文化引領(lǐng)下，深化數(shù)字化改革轉(zhuǎn)型，堅(jiān)定不移推動“渠道+產(chǎn)品”戰(zhàn)略落地，為未來長期可持續(xù)的健康增長奠定基礎(chǔ)，穩(wěn)步邁向高質(zhì)量發(fā)展。

“中國保險(xiǎn)業(yè)方舟獎(jiǎng)評選”由《證券時(shí)報(bào)》于2016年發(fā)起設(shè)立，迄今已連續(xù)舉辦七屆，評選秉持“公平、公開、公正”原則，得到了各類行業(yè)組織、評級機(jī)構(gòu)、投資者和消費(fèi)者的信賴，是業(yè)內(nèi)具有權(quán)威影響力的評選活動之一。

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