本文來源：時(shí)代財(cái)經(jīng) 作者：張雪梅

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圖源：圖蟲創(chuàng)意

“在發(fā)生牛奶變質(zhì)事件之前，我家的日常食品基本都是山姆，現(xiàn)在已經(jīng)換成盒馬了”，山姆會(huì)員陳辰對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，他今年8月在山姆購買的牛奶出現(xiàn)變酸、結(jié)塊現(xiàn)象。

2022年10月29日，山姆廣西首店即將登陸南寧，這是其在中國的第39家門店。然而，以商品品質(zhì)為賣點(diǎn)之一的山姆會(huì)員商店，在擴(kuò)張過程中也不可避免地出現(xiàn)了品控問題。

據(jù)北京市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，近日，北京沃爾瑪山姆會(huì)員商店有限公司因銷售過期奶粉，違反食品安全法，被北京市順義區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款6.5萬元。

年初，上海山姆會(huì)員店也曾收到由青浦區(qū)市監(jiān)區(qū)開出的罰單，原因是線下門店銷售的某西班牙冷凍混合蔬菜產(chǎn)品未標(biāo)明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，違反食品安全法。

近日，不少消費(fèi)者對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，在山姆購買到疑似變質(zhì)牛奶，飲用后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀。

時(shí)代財(cái)經(jīng)就會(huì)員上述情況詢問山姆母公司沃爾瑪方面，但截至發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。

山姆會(huì)員店于1996年進(jìn)入中國市場，悶聲發(fā)展20余年，中國山姆會(huì)員人數(shù)在2020年底超過300萬，核心會(huì)員續(xù)卡率超80%。此后不到一年時(shí)間里，其會(huì)員數(shù)量增長約100萬，截至2021年11月底，山姆的會(huì)員總數(shù)突破400萬。

山姆會(huì)員商店總裁及沃爾瑪中國副首席執(zhí)行官文安德曾表示：“山姆所做的一切都是圍繞會(huì)員，為他們提供差異化、高品質(zhì)的商品，這是會(huì)員信任我們的基石。”

不過，會(huì)員數(shù)量不斷增長的同時(shí)，山姆產(chǎn)品質(zhì)量控制、會(huì)員卡管理等問題卻一一暴露。

山姆“變質(zhì)”，品控問題頻發(fā)

自有品牌憑借其高毛利等特征，能夠賦予零售商更多的增長潛力，也成為它們發(fā)力的方向之一。

一直以來，山姆的自有品牌是其制勝法寶。官方資料顯示，山姆旗下自有品牌Member’s Mark已開發(fā)700余種產(chǎn)品，在門店的銷售占比逾30%，且還在持續(xù)增長中。其中，瑞士卷、烤雞、麻薯、青檸汁、牛肉芝士卷等均為網(wǎng)紅產(chǎn)品。

然而，今年以來，不少會(huì)員表示購買到結(jié)塊、變酸的山姆自有品牌牛奶。

8月初，秦晴在重慶某山姆會(huì)員店購買了一款牛奶，“我一般用來沖咖啡，所以沒有察覺出牛奶的異常，不過每次喝都會(huì)腹瀉”。后來她在社交平臺(tái)看到有人發(fā)帖表示這批牛奶有變質(zhì)問題，剪開一盒發(fā)現(xiàn)了酸味和結(jié)塊情況。

投訴后不久，她收到山姆反饋電話，對(duì)方表示他們的產(chǎn)品抽檢沒有任何問題，報(bào)告在門店可以去看，同時(shí)他們?cè)敢赓r付300元生鮮券，秦晴沒有同意該解決方案。后續(xù)門店通知她帶著身份證和剩下的牛奶去門店處理，最終拿到1000元賠款。

8月21日，遼寧的陳辰在山姆APP購買了某款牛奶，他告訴時(shí)代財(cái)經(jīng)：“九月末我的家人多次飲用這款牛奶后出現(xiàn)惡心腹瀉等癥狀，我起初并沒有聯(lián)想到牛奶，后來家人喝出味道不對(duì)，于是倒出來查看，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)結(jié)塊了。我當(dāng)即在山姆會(huì)員商店app上申請(qǐng)退款，但沒有通過”。

上網(wǎng)搜索后，他發(fā)現(xiàn)同款牛奶被曝出多起“變質(zhì)事件”，于是開始維權(quán)。“山姆會(huì)員店要求我去店內(nèi)處理此事，我于10月13日晚攜牛奶至沈陽山姆會(huì)員商店協(xié)商退賠事宜”。

在現(xiàn)場，工作人員要求依次剪開牛奶檢查，剪開第一盒牛奶就發(fā)現(xiàn)了結(jié)塊現(xiàn)象。但門店經(jīng)理解釋稱結(jié)塊是因?yàn)榕Ｄ烫兞耍瑫r(shí)告訴陳辰，山姆因?yàn)檫@次牛奶輿情已經(jīng)對(duì)這批牛奶做了檢測，檢測的生化指標(biāo)都沒問題，但是考慮到他親自去門店退貨，門店愿意退貨并賠償100元生鮮券。

陳辰?jīng)]有接受這個(gè)處理方案，并帶著剩余牛奶返回，投訴至市場監(jiān)督管理局。事情發(fā)生后，陳辰?jīng)]有再去山姆消費(fèi)，而是轉(zhuǎn)投了附近的盒馬鮮生。幾日后，陳辰對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，山姆方面與他取得了聯(lián)系，并給出1000元的賠償。

盡管維權(quán)之路小有波折，秦晴和陳辰最終都得到相應(yīng)賠償，但仍有山姆會(huì)員不滿門店處理方式。

楊陽今年8月在沈陽山姆購買了2箱自有品牌牛奶，發(fā)現(xiàn)牛奶的結(jié)塊現(xiàn)象很嚴(yán)重，聯(lián)系山姆客服后，對(duì)方表示補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。他沒有接受這個(gè)處理措施，轉(zhuǎn)而向消協(xié)投訴，最后以門店退款并補(bǔ)償300元優(yōu)惠券告終。

楊陽告訴時(shí)代財(cái)經(jīng)，他當(dāng)時(shí)表示不接受這個(gè)補(bǔ)償方案，但是山姆并沒有理會(huì)他的要求。截至10月25日，仍然沒有任何工作人員聯(lián)系他。此外，時(shí)代財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，社交平臺(tái)上也有不少消費(fèi)者未獲得任何賠償。

沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜曾表示，山姆的核心KPI是會(huì)員第一、是會(huì)員數(shù)量和續(xù)卡。隨著消費(fèi)意識(shí)的覺醒，越來越多的消費(fèi)者愿意為高質(zhì)量的商品與購物體驗(yàn)買單，然而一旦出現(xiàn)不好的購物體驗(yàn)，且競品同樣具有競爭力時(shí)，消費(fèi)者的流失或不可避免。

會(huì)員卡價(jià)格上漲，顧客隱私卻無端泄露

除了自有品牌牛奶被曝出現(xiàn)結(jié)塊、變酸，引發(fā)會(huì)員索賠之外，不少會(huì)員發(fā)現(xiàn)自己的會(huì)員卡副卡被陌生人綁定。

山姆方面曾表示，“我們的顧客，是一群愿意付費(fèi)進(jìn)入賣場的人”。截至2021年底，山姆在國內(nèi)的會(huì)員數(shù)量超過400萬。按260元的普通會(huì)員費(fèi)計(jì)算，2021年山姆收取的會(huì)員費(fèi)至少達(dá)10億元。

然而，不少愿意為山姆買單的中產(chǎn)卻對(duì)它的會(huì)員隱私保護(hù)提出了質(zhì)疑。根據(jù)山姆的會(huì)員卡策略，山姆普通會(huì)員、卓越會(huì)員辦卡后，會(huì)得到一張主卡和一張親友免費(fèi)卡（副卡），擁有副卡的顧客同樣可以在門店進(jìn)行消費(fèi)。

最近，林琳就發(fā)現(xiàn)自己的山姆副卡被陌生人綁定。

由于在京東平臺(tái)的山姆會(huì)員店看到有需要購買的東西，林琳于2021年8月直接在京東山姆旗艦店辦理會(huì)員卡。不過，由于獨(dú)居關(guān)系，山姆大件銷售的方式并不適合她，所以她很少使用會(huì)員卡。今年8月，林琳想起自己的會(huì)籍快要過期，于是登陸山姆APP查詢具體日期，卻發(fā)現(xiàn)副卡已經(jīng)被陌生人綁定。

林琳告訴時(shí)代財(cái)經(jīng)，副卡的綁定她毫不知情，聯(lián)系山姆客服后，對(duì)方同意為她申請(qǐng)解綁。

同樣的情況也發(fā)生在李萍身上，她于去年8月在山姆APP購買會(huì)員卡，今年3月想把副卡給妹妹使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被陌生人綁定。然而山姆客服卻表示是她本人泄露了信息，因?yàn)榻壎ㄓH友看需要本人授權(quán)。她對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，為了盡快解綁副卡，她給客服打了很多電話，但對(duì)方表示要走流程，過了約一個(gè)月才完成解綁，而且副卡被陌生人綁定這件事山姆也沒有給出任何說法。

時(shí)代財(cái)經(jīng)就此詢問山姆方面，但截至發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。

在山姆付費(fèi)制會(huì)員商業(yè)模式下，會(huì)員無疑是它業(yè)績?cè)鲩L主要來源。文安德也在公開場合一再強(qiáng)調(diào)，付費(fèi)會(huì)員制不是普通的零售模式，要把會(huì)員數(shù)和續(xù)卡率放在首位。而作為依靠會(huì)員盈利的零售商，如何保障會(huì)員的各方面權(quán)益，是其增強(qiáng)客戶黏性的重要課題。

值得一提的是，今年8月底，山姆會(huì)員店表示，于今年10月17日起提高美國會(huì)員年費(fèi)，普通會(huì)員年費(fèi)從45美元漲至50美元（約合360元人民幣），高級(jí)（plus）會(huì)員年費(fèi)將從100美元提高到110美元（約合790元人民幣）。這是普通會(huì)員費(fèi)九年來首次上調(diào)，也是高級(jí)會(huì)員年費(fèi)從1999年推出后的首次上調(diào)。

隨后，沃爾瑪中國做出回應(yīng)：中國區(qū)山姆會(huì)員商店2022年內(nèi)的會(huì)員費(fèi)不會(huì)上漲。目前，中國區(qū)普通會(huì)員仍是260元/年，卓越會(huì)員680元/年，而上一次會(huì)員費(fèi)上調(diào)停留在2016年，彼時(shí)，山姆將普通會(huì)員年費(fèi)從150元上升到260元，增幅超過73%。

（以上受訪者均為化名）

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