作為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分，服務業(yè)在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用，不僅有助于促消費、惠民生，還有利于穩(wěn)就業(yè)。過去20年間，通過資源優(yōu)化配置，中國服務業(yè)顯著提升了生產(chǎn)率。各相關機構也認為，對比全球其他發(fā)達國家服務業(yè)，中國服務業(yè)仍是一股推動經(jīng)濟增長的關鍵力量，且尚未被充分利用。世界銀行對中國最新年度評估也指出，中國服務業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ却M一步挖掘。盡管近年來中國服務業(yè)在經(jīng)濟總量中的占比已上升至略高于50%，但仍遠低于發(fā)達經(jīng)濟體約75%的平均水平。

傳統(tǒng)服務業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，長期以來技術含量不高，但隨著我國進入工業(yè)化中后期階段以來，服務業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。尤其近年來，得益于我國互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、大模型等數(shù)智化技術的應用推廣，技術支撐的新產(chǎn)品、新場景、新業(yè)態(tài)和新模式，極大地激發(fā)并擴大了服務消費新潛能，凸顯出服務貿易的新特點，也彰顯出“AI+”等新技術與服務業(yè)加速深度融合發(fā)展，對培育數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展新動能等方面，發(fā)揮越來越關鍵的積極作用。

(資料圖)

服務業(yè)千行百業(yè)加快AI化

以大模型為代表的人工智能發(fā)展，呈現(xiàn)出技術創(chuàng)新快、應用滲透強、國際競爭激烈等特點，正在從語音、文字、視覺等單模態(tài)智能向多種模態(tài)融合發(fā)展，快速邁入規(guī)模應用的新階段，已經(jīng)成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術。人工智能技術滲透到各行各行，推動人工智能從助力千行百業(yè)提質增效的輔助手段，升級為支撐經(jīng)濟社會轉型升級不可或缺的基礎設施和核心驅動力，必將引發(fā)新一輪技術集成式應用的涌現(xiàn)。從2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，到2019年“智能+”，再到今年提出開展“人工智能+”行動，順應了科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，以人工智能與產(chǎn)業(yè)深度融合為主要陣地。

人工智能正在改變我們的生活和工作方式，發(fā)展人工智能是為了解放生產(chǎn)力、提高生產(chǎn)力，增強人類工作的能力，而不是取代它，人工智能與人民美好生活深度融合是大勢所趨。人工智能技術在教育、醫(yī)療、交通、物流、政務服務等城市治理場景中的創(chuàng)新應用正不斷深入，人工智能賦能“千行百業(yè)”。在開展“人工智能+”行動時，我國貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，面向人民群眾的多樣化個性化需求，讓科技創(chuàng)新成果最大限度滿足人民對美好生活的需要。

中國服務業(yè)正在加速數(shù)智化，政府政策與市場發(fā)展密切配合。生活性服務業(yè)是指直接向居民提供物質和精神文化生活消費產(chǎn)品及服務的行業(yè)，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度和人民生活質量的重要標志。生活性服務業(yè)可劃分為居民和家庭服務、健康服務、養(yǎng)老服務、旅游游覽和娛樂服務、體育服務、文化服務、居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務、居民出行服務、住宿餐飲服務、教育培訓服務、居民住房服務、其他生活性服務等12大領域。

去年，商務部等12部門聯(lián)合印發(fā)的《關于加快生活服務數(shù)字化賦能的指導意見》明確提出，到2025年初步建成“數(shù)字+生活服務”生態(tài)體系，到2030年形成智能精準、公平普惠、成熟完備的生活服務體系。生活性服務業(yè)數(shù)字化提高了生活便利度，改善了服務業(yè)的效率和效益，增加了服務業(yè)有效供給，提升生活性服務業(yè)的效率和效益。

我國服務業(yè)數(shù)智化轉型引領全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展。依托數(shù)字技術創(chuàng)新和應用，充分發(fā)揮數(shù)字平臺的作用，以“數(shù)智化”為抓手，助推生活性服務業(yè)向“新服務”躍升，“新服務”帶動“服務升級-消費升級-經(jīng)濟全方位升級”的中國式服務業(yè)發(fā)展路徑，正在成為全球生活性服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有效路徑。中國式服務業(yè)發(fā)展中，企業(yè)加速布局數(shù)智化轉型，涌現(xiàn)出非常多的優(yōu)秀案例。

比如，今年9月12-16日，在北京舉行的中國國際服務貿易交易會(以下簡稱服貿會)上，螞蟻集團就展示了一批以AI、大模型等智能技術為關鍵核心能力的智能體產(chǎn)品，加速“AI+”與服務業(yè)千行百業(yè)深度融合的應用布局。其中，就包括將百靈大模型能力運用在出行、政務、醫(yī)療等超500個場景，服務億級用戶，日均調用量超2億，日均處理千億級Tokens的數(shù)智化解決方案。據(jù)了解，去年以來，支付寶就陸續(xù)對外開放了AI政務助理、AI就醫(yī)助理、AI出游等行業(yè)解決方案，助力公共服務業(yè)、生活服務業(yè)，通過AI智能體實現(xiàn)服務創(chuàng)新與升級。

“百模大戰(zhàn)”從“拼模型”到“拼運用”

科技改變生活從數(shù)字化到數(shù)智化躍遷，大模型競爭加劇，并加速向垂直場景發(fā)展。2023年3月開始，我國企業(yè)陸續(xù)推出各自的大模型，目前已經(jīng)有包括智譜AI ChatGLM、訊飛星火、百度文心、阿里云義通千問、螞蟻百靈大模型、商湯日日新等陸續(xù)發(fā)布。2023年6月開始，大模型朝著通用大模型和垂類大模型兩個方向分化。在通用大模型領域，國內公布的大模型數(shù)量已超過300個，市場競爭激烈，呈現(xiàn)出“百模大戰(zhàn)”的競爭格局。在第一批大模型通過備案逐步落地應用之后，當前行業(yè)的焦點更多地轉向了大模型的應用和商業(yè)化落地，呈現(xiàn)出專業(yè)化、場景化、垂直化的趨勢。在新業(yè)態(tài)和垂直場景中，探索大模型的融合應用，成為大模型的主要方向。比如，辦公行業(yè)的金山WPS大模型、教育行業(yè)的網(wǎng)易有道子曰大模型和好未來MathGPT大模型、金融行業(yè)的馬上消費天鏡大模型。

“百模大戰(zhàn)”從“拼模型”到“拼運用”，AI服務日常生活越來越落地。大模型產(chǎn)品的目標可以濃縮為：好用、有用和用得起。對于用戶，這意味著一種全新的、更加直觀的交互體驗;而對于商家，則意味著能夠更深入地理解用戶需求，進而提供更加結構化和個性化的服務。我們主張堅持以人為本的AI發(fā)展路徑，運用技術提升人類的能力，而非取代人類，強調人類與AI之間的協(xié)作關系。以智能體為代表的AI助手在幫助解決具體問題上具備優(yōu)勢，讓智能體之類的數(shù)字分身分擔人類的工作，適配不同領域場景的智能體技術正潤物細無聲地走進大眾生活。

智能體(AI Agent)是人工智能領域的一個重要分支，綜合運用機器學習、深度學習、自然語言處理等技術，具備自主決策、學習和適應環(huán)境的能力，這些能力正是人類發(fā)展人工智能所追求的目標。當前，智能體在不同領域的應用日益廣泛，已經(jīng)適配在出行、政務民生、餐飲、景區(qū)、醫(yī)療、金融等領域場景。比如，智能家電則可以通過語音控制或手機APP遠程控制，實現(xiàn)家電的智能化操作。這些智能體的應用不僅提高了家居生活的便利性，也提升了人們的生活品質。

開放的智能體生態(tài)，是新商業(yè)時代的服務載體，其影響力和潛力逐漸顯現(xiàn)。行業(yè)普遍認為，AI浪潮中，基于自然語言交互并能執(zhí)行任務的智能體，有望改變人機交互的方式，推動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從GUI(圖形用戶界面)向CUI(對話用戶界面)演變;此外，伴隨智能體落地千行百業(yè)，服務信息的總量將會指數(shù)級增加，服務信息的匹配和分發(fā)效率也將極大提升。通過專業(yè)智能體的深度連接，AI服務有望實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)式的躍升，煥新AI時代的數(shù)字化服務。中國擁有足夠大的用戶規(guī)模，中國各行業(yè)的數(shù)字化轉型有強烈需求，這是中國發(fā)展AI的天然優(yōu)勢與支撐。擁有足夠參數(shù)與語料的大模型，則可以極大降低智能體的開發(fā)成本，使邊際成本趨零，讓無數(shù)普通人和千行百業(yè)都能用上AI，讓原本昂貴的服務走向大眾化。

我國企業(yè)正在積極開發(fā)基于大模型的智能體應用生態(tài)。比如，基于過去的實踐，在剛剛結束的2024外灘大會和服貿會上，支付寶展示了一站式智能體開發(fā)平臺“百寶箱”——依托專業(yè)的智能體構建能力，商家機構可0代碼、最快1分鐘創(chuàng)建專屬智能體，并一鍵發(fā)布到支付寶小程序、支付寶App、支小寶App等。百寶箱支持多個主流大模型，提供海量的第三方API和插件、8000多種服務，涵蓋公共服務、消費服務和金融服務等;同時，可提供一系列行業(yè)解決方案，支持與生態(tài)伙伴的深度定制。與此同時，基于百靈大模型，螞蟻還陸續(xù)推出了國內首款服務執(zhí)行與智能陪伴能力AI生活管家“支小寶”、AI金融管家“螞小財”以及AI健康管家，互聯(lián)網(wǎng)平臺將開放生態(tài)升級到AI智能化，通過產(chǎn)品創(chuàng)新與技術能力開放，成為了服務業(yè)數(shù)智化升級的一把關鍵鑰匙。

服務業(yè)數(shù)智化服務真實生活

AI數(shù)智人、AI智能體和AI機器人等技術，在服務業(yè)得以應用，不僅體現(xiàn)在應用范圍的擴大，更在于其創(chuàng)新性發(fā)展，重構服務業(yè)千行百業(yè)，為行業(yè)帶來新的價值。

在今年北京服務貿會上，全國首款就業(yè)AI數(shù)智人“小顧”吸引了不少關注，它由成都三顧云科技與支付寶聯(lián)合研發(fā)，應用了螞蟻百靈大模型、靈鏡數(shù)字人、智能問答、刷臉投遞等智能服務能力，可有效提升職位匹配效率。求職者可與“小顧”對話，“一問、一刷、一點”即可獲取崗位推薦、政策咨詢、崗位報名、權益保障等智能服務。就業(yè)AI數(shù)智人小顧作為專業(yè)的就業(yè)智能體，與支付寶政務模型打通，可快速精準響應不同求職咨詢需求，在提升求職效率和精準度以及就業(yè)服務體驗有比較好的表現(xiàn)，平均每次給單個求職者節(jié)約20分鐘，求職效率較傳統(tǒng)人工方式提升至少10倍以上。小顧還能聽得懂各地方言，不同地區(qū)的求職者只需刷臉就能自動生成簡歷并完成投遞。因與各地政府就業(yè)服務機構合作，確保崗位信息的真實性和安全性，讓更多偏遠山區(qū)人群或返鄉(xiāng)青年群體實現(xiàn)就近就業(yè)。待求職者投遞崗位后，小顧還會在幾分鐘內通過AI電話回訪，幫求職者補齊簡歷，就業(yè)并全程跟進求職進展。

AI智能體也在重塑服務業(yè)鏈條。基于智能體之間的互聯(lián)協(xié)作，為消費者提供全服務過程的智能匹配。比如，依托支付寶AI出游解決方案所創(chuàng)建的“黃山智能體”，可根據(jù)游客旅途中空間定位變化，結合黃山景區(qū)及周邊商家提供的豐富區(qū)域服務供給，由AI主動判斷并推送旅程前、中、后所需服務，給游客提供攻略、叫車、伴游講解、周邊美食推薦等服務，讓出游更輕松。比如出發(fā)前，黃山智能體會提前告知景區(qū)溫度、紫外線指數(shù)、穿衣推薦，以及結合全網(wǎng)最新黃山游玩攻略，給到一日游或多日游路線攻略;當用戶達到景區(qū)門口，會自動調取門票二維碼，不需自己翻找;當識別到用戶開始爬山，“AI 伴游”功能也將自動打開，用戶每路過一個景點，就會自動收到語音講解，提供多元化的數(shù)智化伴游服務。

AI智能體還深刻影響并改變著醫(yī)療健康行業(yè)的未來。去年11月，浙江衛(wèi)健委聯(lián)手支付寶推出了全國首個數(shù)字健康人“安診兒”，依托AI大模型+數(shù)字人技術，為浙江省內用戶提供覆蓋就診前、中、后的全流程就醫(yī)陪診。“安診兒”上線以來，已服務了1000多家醫(yī)療機構，近500萬人次，用戶滿意度98%。

在提升公共服務的均等化和普惠性方面，AI智能體也表現(xiàn)顯著。用戶辦理服務已從原來傳統(tǒng)的貨架式搜索到今天的邊聊、邊辦、主動服務，從辦事線下跑腿、線上預約，進階到AI幫辦，政務民生服務因新技術變得越來越便捷。長沙市政務服務平臺推出的AI客服智能體“我的長沙?沙仔”，通過與大模型等技術結合，使其具備上下文理解與答案檢索生成能力，集合智能問答、政策咨詢、辦事引導等功能可識別語音、文字等多種交互方式，輕松實現(xiàn)全天候即問即答。

AI機器人也給服務業(yè)帶來了新的消費體驗。通過大數(shù)據(jù)技術，基于多模態(tài)的智能助理、數(shù)字人、自然語言交互等，人工智能技術被越來越多地應用到各類生活消費場景。當前，多款仿生機器人、象棋機器人、咖啡機器人等功能各異的機器人展現(xiàn)智能化的未來生活場景。家用AI下棋機器人可以教孩子學棋、對弈，智能咖啡機器人75秒就可以制出一杯高品質咖啡，虛擬數(shù)字人能夠執(zhí)行營銷互動、智能迎賓等多種任務。在虛擬商店中，AI可以根據(jù)消費者的歷史購買記錄、瀏覽行為和搜索關鍵詞等信息，智能推薦符合其興趣和需求的商品。這種個性化服務不僅提高了購物的便捷性，也增強了消費者的購物體驗。在服裝和美妝領域，AI和VR的結合為消費者帶來了虛擬試穿和虛擬試妝的功能。消費者可以通過VR設備試穿不同款式的衣物，AI技術能夠實時分析消費者的面部特征和膚色等信息，為他們提供最適合的妝容和發(fā)型建議。運用AI技術不僅節(jié)省了消費者的時間，降低了退貨率，也提高了購物的滿意度。

著眼未來，人工智能是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉型我國服務行業(yè)數(shù)字化的引擎。我國服務業(yè)數(shù)字化轉型需要推進人工智能與數(shù)字基礎設施、數(shù)據(jù)要素、產(chǎn)業(yè)深度轉型、人民美好生活相結合，加強科技創(chuàng)新特別是原創(chuàng)性、顛覆性科技創(chuàng)新，激發(fā)生產(chǎn)要素活力，開辟發(fā)展新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式，培育高質量發(fā)展新動能。

作為人工智能在物理空間的重要體現(xiàn)和關鍵裝備，AI人形機器人有望成為引領服務業(yè)數(shù)字化發(fā)展、智能化升級的關鍵。當下，應該結合服務業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際需要，在服務業(yè)細分領域加快推進發(fā)展并落地實踐。

推動人工智能賦能中小微企業(yè)數(shù)智化轉型就是重要的著力點。鼓勵人工智能細分領域領軍企業(yè)和研究機構搭建開源、開放平臺，構建人工智能協(xié)同創(chuàng)新平臺，降低各行業(yè)人工智能技術應用門檻，形成產(chǎn)業(yè)鏈上下游通力合作、大中小企業(yè)貫通的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

加快場景創(chuàng)新是“AI+”服務業(yè)高質量發(fā)展的重要途徑。場景創(chuàng)新是以新技術的創(chuàng)造性應用為導向，以供需聯(lián)動為路徑，實現(xiàn)新技術迭代升級和產(chǎn)業(yè)快速增長的過程。以AI智能體為代表的人工智能在服務業(yè)領域的發(fā)展，必須推動各類創(chuàng)新主體開放場景，圍繞場景創(chuàng)新加快資本、人才、技術、數(shù)據(jù)、算力等要素匯聚，促進人工智能創(chuàng)新鏈、產(chǎn)業(yè)鏈深度融合。通過場景創(chuàng)新促進人工智能關鍵技術和系統(tǒng)平臺優(yōu)化升級，形成技術供給和場景需求互動演進的持續(xù)創(chuàng)新力。

(作者系中央財經(jīng)大學中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究院副院長、中國市場學會副會長，教授、博士生導師 歐陽日輝)

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