“為什么這么慢啊，能不能快點。”8月6日22時，在中國鐵路哈爾濱局集團有限公司哈爾濱站售票廳里人流涌動，傳來這番詢問聲。

連日來，受臺風“杜蘇芮”“卡努”影響，為保證旅客運輸萬無一失，東北地區旅客列車停運、調整頻發，哈爾濱站作為黑龍江省鐵路運輸樞紐，成為滯留旅客的聚居地。

“大家按秩序排好隊，注意安全，我們已經加開退票窗口，退票旅客請跟我來。”該站售票車間2班值班員劉東聲音雖然有些沙啞，但仍然聲音洪亮。據他介紹，對這一幕他們早有應對，車間組建了由業務能力較強的7名休班黨員組成的黨員突擊隊，在停運通知公布后就做好了新增7處退票窗口的準備，避免旅客因辦理退售票業務滯留過久。

雖然萬事俱備，但由于臺風影響面過大，停運車次較多，而且正值暑運客流高峰，使退票壓力激增。

“退一張車票需要20秒左右。”即使全力以赴，劉東和工友們仍然忙得不可開交。

尤其是遇到年長旅客時，對“退票款返還到支付原賬戶里”不理解，反復索要退票現金，就需要講解購票流程和退票程序，如果遇到方言口音較重的旅客，還需要用紙筆溝通，更加耗費時間，難免讓后續旅客心情急躁。

“旅客的心情我們能夠理解。”天災水害無可避免，這些天在候車室、售票廳里，甚至在站前廣場上一直有大批滯留旅客，大家歸心似箭，心情焦慮難安，“我們看在眼里，急在心里，都在想盡辦法加快改簽、退票速度，讓旅客可以盡快出行。”

退售票窗口里，不僅是鐵路工作人員，也是幼童的父母，年邁老人的子女，他們在水害來襲期間拋家舍業支援一線，售票員于淼無法照料摔傷老人，彭睿喆無法照看一對子女，都在退票窗口里用熟練的業務操作安撫旅客焦慮的情緒，每天說上萬句話，“喉寶”吃了一盒又一盒，退票流程反復解釋，貫穿著他們的每一天。

“既然身著路服，就得對得起這身衣服，對得起胸前的黨徽。”劉東沙啞的嗓音中卻透露出堅定。

據統計，自8月1日至8月7日，哈爾濱站組織退票20703張，退款共計378萬余元。

關鍵詞：