近期保險行業“代理退保”不法中介亂象呈反彈蔓延勢頭，尤其是不法中介利用自媒體直播平臺發布虛假宣傳、招攬“代理退保”業務的新型模式。“代理退保”不法中介非法獲取消費者信息，以承諾“全額退保”為誘餌，誘導消費者簽訂協議教唆退保，牟取高額服務費，并通過培訓廣泛傳播獲利手段，已形成分工明確的非法利益鏈，嚴重擾亂保險行業市場秩序，侵害金融消費者合法權益，影響社會穩定。
堅決打擊不法中介活動 凈化金融消費環境
2024年，國務院發布《關于加強監管防范風險推動保險業高質量發展的若干意見》，第四條明確指出“嚴肅整治保險違法違規行為”“堅決打擊保險欺詐犯罪、違規代理退保等行為”。在國家政策支持和監管部門的指導下，平安人壽高度重視“代理退保”不法中介打擊工作，成立專項組，全面統籌、部署落實各項工作要求。明確違規“代理退保”黑產定義及識別標準，制定證據收集指引，配合公安機關推動刑事打擊，多次組織刑法專家對涉及罪名作專項論證，編制多份黑產涉嫌罪名打擊指導手冊，多措并舉全力支持機構刑事打擊違規“代理退保”黑產工作。
平安人壽持續全方位展開防黑處黑宣傳教育，多維度、高頻次引導消費者樹立正確維權觀，提醒消費者警惕“代理退保”不法中介的風險隱患。一方面，提示消費者充分認識到隱藏的失去正常保險保障風險、資金受損或遭受詐騙風險、個人信息泄露等風險。另一方面，通過客戶及社會公眾的宣傳教育，向客戶揭示黑灰產危害，促使社會形成廣泛共識，共同打擊黑灰產行為。
截至目前，平安人壽在20個省市協助公安機關推動48起黑產案件刑事打擊，已判決案件18起。后續，平安人壽將不斷完善“代理退保”不法中介打擊長效機制，持續開展“代理退保”不法中介打擊工作，強化對黑產運作模式、作案手法的研究分析，深入排查挖掘黑產違法犯罪線索，鎖定相關證據并主動向監管部門匯報，配合公檢法對黑產刑事打擊，加大對消費者“代理退保”不法中介的教育風險提示，凈化金融消費環境，全面維護消費者合法權益。
全面加強銷售品質管理 保障消費者金融權益
從源頭上鏟除違規“代理退保”黑產的滋生土壤，平安人壽持續加強對銷售人員、銷售行為以及保單品質的管理。持續強化金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”原則，嚴格執行各項治理舉措，堅持將合適的產品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者。
平安人壽聚焦銷售違規問題治理，優化傭金激勵機制防范短期套利行為，降低首傭、遞延傭金發放，推動代理人持續服務好客戶。售前通過制作典型案例，對代理人開展高頻宣傳，全面提升代理人合規銷售意識，讓代理人“不想”違規。售中管控銷售過程，針對掌上保投保電子簽名環節，啟動代理人身份確認功能，一旦客戶系統展示代理人形象照非本次保單銷售人員，則立即中止承保，通過系統管控瑕疵保單承保，讓代理人“不能”違規。售后強化違規識別，嚴肅問責整改，對違規人員品質扣分扣款、限制銷售資格等，讓代理人“不敢”違規。
積極探索矛盾糾紛的多元化解機制，組建合規功能小組，明確其“消保宣教、風險上報及投訴糾紛化解”三大職責，切實執行投訴治理“一訴三留”標準運作，打造數字化投訴治理搭建“案件速辦工作臺”，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，實現矛盾糾紛“發現在早、防范在先、處置在小”。
展望未來，平安人壽將在國家金融監管總局及各級監管的幫助和指導下，協助公檢法機關有效打擊“代理退保”不法中介違法犯罪行為，積極開展消費者金融宣傳教育，幫助消費者有效識別和防范相關風險，以全面、專業、貼心的服務，個性化的客戶關懷，持續打造有溫度的保險，維護行業健康發展秩序，切實維護人民群眾合法權益。
